明申高尔夫
主帖：投诉三亚之星，出了问题还在那里推卸责任，请给我一个说法，给大家一个说法
 发帖人： 投诉三亚之星 来自：
 时　间： 2006-12-27 17:34:58
从网上上结识了三亚之星，给人印象好像还不错，所以我和单位领导极力推荐三亚之星，没想到他们大大的摆了我一道 ～～～～～～～      

第一天接机还不错，第二天去蜈之州岛事情就来了
我们包了一部中巴车，900元一天，说好是去蜈之州岛然后市区吃饭，时间从早上9点开始到晚上（不超过8点半）。没想到那天台风中午要封岛。我们提前通知司机12点码头等，还没有上车呢就要我们先付车钱900元，明明说好一天旅程完毕才付款的呀，在我们一再要求下总算同意等结束了再付款。然后我们说直接去市区吃饭，再送我们回来。三亚之星的人说要加钱，态度很坚决，我们拿出合约上面白纸黑字写的车费包括市区吃饭的。他们商量了一下总算同意带我们去市区吃饭接送。

等吃完了发现车子不在了，联系三亚之星工作人员也不清楚需要联系一下。过了10分钟告诉我车子送修了，要我们先去别的地方逛逛。我一再要求下，他们说先派别的车来接我们。本以为事情就这么结束了，没想到才开了10分钟，司机让我们下车，说那个修的车好了要换车，我们一车的人只能下车等车再上车。。。。。。。。。。。。
我们一行21人，有2个半岁的婴儿，1个2岁的孩子，2个70岁的老人，就这么折腾我们吧～～～～～～～～

看看时间还早我们决定去南田温泉，司机要求再加600元。虽然贵了一点但是我们也认了。温泉回来我们想去市区吃晚饭，又要加150元。。。。最后包车一天竟然要1650元，哎～～～中巴车而已啊～～～～～～～～～～～～～

第三天去南山天涯海角
本来打算再去市区吃晚饭，司机竟然还要说加钱（合约上是包括市区吃饭的，而且用到8点半）我们只能作罢，还是去金棕榈吃吧
我们要求司机去万豪接个人然后去金棕榈，司机竟然说让万豪的人打车去，才多远的路啊就不愿意了，最后我们说了几句好话司机才同意
    

以上的事情我们睁一只眼闭一只眼也就过去了最最离谱的是最后一天送机
提前1天确认一次，当天又确认一次。我们是9点的飞机，说好7点万豪送机的
，7点过几分了没有看到车，我电话三亚之星，工作人员答应联系一下司机。结果20分钟后来电话（这20分钟里怎么也联系不上三亚之星的人）说车在半路遇到点事情，让我们再等等，马上调车来。已经7点30分了啊，还等怎么来得及啊。正好一辆大巴路过，我们租了大巴去机场。机场换登记牌的人超级多，几十个人排一个窗口，我们想办法和机场工作人员商量，由于时间很赶又是团队这才给我们插队先换登记牌。千赶万赶总算没有误飞机，整个过程跟逃难似的。

本周和工作人员联系要求补偿我们大巴送机的费用600元，遭到拒绝。
理由是已经安排车过来，但是我们没有等～～～～无论车多晚来都要等他们的车，哪怕误机也要等。误机了再赔偿我们费用。大家说这种解释是不是蛮不讲理～～～～
现在很庆幸自己租大巴走了，真的要是误机了遇到这样的解决态度真是麻烦了～～

本来送机这个事情应该是他们的责任，现在变成我们也有责任，因为没有继续等
对于他们的解释我无话可说，相信大家的眼睛是雪亮的，谁的问题一看就明白
美好的三亚游因为三亚之星我们留下了阴影，有了遗憾，这600元根本弥补不了
投诉并不可怕，投诉后如此推卸责任才可怕。
希望三亚之星旅行社能给我一个说法，给大家一个说法～～～～～～～～～


 1楼  
 发帖人： 55 来自：
 时　间： 2006-12-27 22:30:08
可怕的服务态度了吧
本来还想再这里定酒店的。。怕怕


 2楼  
 发帖人： sdrizzle 来自：
 时　间： 2006-12-28 00:03:43
这可是比较严重的事情，尤其是最后送机那一段，耽误了飞机岂不是更麻烦了。希望三亚之星解释一下。


 3楼  
 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-12-28 00:11:04
我们非常遗憾、也十分愧疚发生了这样的服务质量事故，影响了旅游者的愉快心情，深感抱歉。这在三亚之星的团队接待服务工作中也属于非常罕见的失误事件，我们很重视。我们愿意承担相应的责任，希望能获得当事客人的谅解。

对于该起投诉事件的经过，调查结果如下

第二天的旅游合同内容如下：
12月19日旅游行程
景点：蜈支洲
出发时间：09：00
出发酒店：亚龙湾万豪酒店
26座车费：￥900/辆 （岛上游玩及市区吃饭接送）
蜈支洲岛门票：￥83/位
另：1、门票价格 蜈岛海上娱乐项目优惠价格见我司相关网站
2、我们提供足额车票，需要开发票要收取7%的手续费，请来电咨询：0898 88669445。
3、为了不让司机疲劳驾驶，请在晚上八点半前返回亚龙湾万豪酒店，超八点半后用车一小时加收￥100，不足一小时按一小时算。

合同说明：
三亚之星提供蜈支洲岛游玩到市区吃饭的点对点接送服务（并非一日包车形式，这个已经在预定前说明），整个行程就是酒店-蜈支洲-市区吃饭-酒店的往返接送。

当天的情况：
12月19日中午12点左右，蜈支洲岛因天气原因临时决定封岛，全体游客撤离（属于人力不可抗因素，非三亚之星的责任）。客人一行从蜈支洲岛返回时与三亚之星联系，要求到市区吃午饭、购物及返回酒店后，再增加前往珠江南田温泉的行程。这段新增的行程并不在合同范围之内，经过电话协商后，客人同意增加￥600车费，车辆把客人先送回亚龙湾的万豪酒店后，另外再提供从亚龙湾酒店到珠江南田温泉的接送服务。

从以下地理示意图中可以看到，新增的行程这等于是车辆要重新折返一趟比蜈支洲更远的路程。



珠江南田温泉旅游结束后，原本是要送回亚龙湾万豪酒店，但客人重新要求司机再送到市区吃晚饭，这段额外的路程，也并不在约定范围内，因此加收了往返市区的费用￥15O。

关于加收的车费标准是否偏高，我们从市场现状和车辆运作的状况来对比判断就可以了解。现在是旺季，车费标准比平时会高出一些。同样的车辆，我们以一般团队接待的收费来看，“大东海酒店出发-亚龙湾高尔夫球会打球-返回市区吃饭-送回大东海酒店，里程约80公里，耗时约8小时”，收费是￥900。

可见，这一天的客人用车“亚龙湾-蜈支洲-市区-亚龙湾-珠江南田-市区-亚龙湾”，如此折返3趟的行程：
第一趟“亚龙湾-蜈支洲-市区-亚龙湾”，里程约120公里，耗时约6小时，收费￥900
第二趟“亚龙湾-珠江南田温泉-亚龙湾”，里程约100公理，耗时约4小时，收费￥600
第三趟“亚龙湾-市区晚餐-亚龙湾”，里程约50公里，耗时约2小时，收费￥150

以上三趟往返皆可为一个独立行程，考虑到客人已有预订在前，所以我们的加收费用的标准是一次比一次低。计算一下里程、耗时、司机的劳动和现今市场车费行情，当天累计收费￥1650并不为过；倘若行程为“亚龙湾出发-蜈支洲-珠江南田和午餐-市区晚餐和购物-送回亚龙湾，里程约130公里，耗时约10小时”，无需折返重复的路程，那么车费大约￥1200已足够了。

请当事人理解三亚之星的收费依据和标准，今天的情况不存在服务质量的问题。

第三天的旅游合同内容如下：
12月20日旅游行程
景点：珠江南田温泉
出发时间：09：00
出发酒店：亚龙湾万豪酒店
26座车费：￥900/辆 （岛上游玩及市区吃饭接
珠江南田门票：￥78/位
另：1、门票价格 其他消费项目优惠价格见我司相关网站
    2、我们提供足额车票，需要开发票要收取7%的手续费，请来电咨询：0898 88669445。
    3、为了不让司机疲劳驾驶，请在晚上八点半前返回亚龙湾万豪酒店，超八点半后用车一小时加收￥100，不足一小时按一小时算。

合同说明：
因前一天客人已经去过珠江南田温泉了。所以今天的行程双方在电话里决定更改为“游览南山和天涯海角”，车费标准不变。

客人完成旅游后，与下午4点左右回到了万豪酒店，车辆也返回市区（至此，约定的接送服务已完成）。客人再致电要求车辆送到市区吃晚饭，这属于约定以外的接送服务，如果车辆从市区再折返一趟亚龙湾，加收车费的要求是合理的。因客人不愿另外支付车费，所以当天也没有增加这个用车任务。

今天的情况也不存在服务质量的问题。



三亚之星的服务质量问题，实际上是发生在最后一天送机的安排上：

客人已提前与三亚之星确认了送机的时间为12月22日晚上7点，提前2个小时离开酒店前往机场。

当时，车辆在路上遭遇设卡检查耽误了，并没有及时在规定的时间内通知客人，预订员在接到客人电话以后，已经紧急决定租用酒店的同档次中巴车送机，并承担酒店用车的高额车费差价（期间客人联系不上我们，是因为预订员一直在电话联系酒店调车）。

这个情况预订员在电话中也向客人说明了，请客人等候。从亚龙湾到机场的车程是30分钟，三亚机场最迟于飞机起飞前30分钟停止办理登机手续。也就是说，只要客人在8点之前离开酒店，我们都可以保证不耽误登机。而因为我们工作失误造成客人情绪焦急的后果，我们愿意在客人顺利登机返程后再商议承担责任的事宜。

7点30分，我们租用的酒店车辆已经确认，将于7点40分左右准备就绪；遗憾的是，7点37分左右，客人不愿继续等待，已自行联系了一辆大巴车前往机场。

随后，预订员多次电话联系客人均遭挂机，客人不予接听电话。预订员于是将情况说明发送短信到客人的手机上，后来也没有收到回复。

在这里，我们觉得有必要说明一下第一天接机时发生的一件事，籍此能反映三亚之星对客服务姿态和处理问题的真诚：

12月18日，客人抵达当天接机的时候，原订航班是FM 9537，预计是20：20抵达。可是，客人抵达后临时告知我们接机的工作人员和司机，还有一个香港航班也同时抵达，希望我们能等几分钟一起接上乘坐该航班的同事。最终的情况是，三亚之星的工作人员和司机在机场等候了将近45分钟才将香港的客人一同接到。

这两位乘坐香港航班的客人并不在我们接机服务的预订范围内，因为超时等待司机也多付了￥15停车费。但是三亚之星并没有因此而埋怨客人，也没有要求客人为此额外付费。



后续：
12月25日周一上午，客人回到上海后第一次打电话过来提出赔偿经济损失的要求，我们询问客人对赔偿额度的意见，客人说不知道，我们告知下午给予答复。

当天，我们在电话里主动的提出承担￥200的车费并致以书面道歉，理由如下：

1、我们工作失误导致了客人的焦急情绪和紧张的行程（但并没有耽误登机），我们诚恳道歉。
2、客人的经济损失是，自行租车前往机场的￥600车费。
3、鉴于我们当时已经调车并能保证客人按时抵达机场和登机，而客人是自行放弃对我们的用车，因此我们在衷心致歉的同时愿意承担部分车费。

客人不满意￥200的经济赔偿，说需要我们的经理去给予答复。最后三亚之星将赔偿额度提高到了￥300、即承担客人自行租车的一半费用，客人仍不答应。

以上是该事件至今为止的处理状况，三亚之星对自身工作失误深感惭愧，并衷心致歉。我们从来都愿意以真诚而积极的姿态去处理问题。明天，我们旅游部经理将于当事客人联系，继续协商解决。

也请当事客人放心，三亚之星不会推卸责任，会努力给你们一个公平的说法。


 4楼  
 发帖人： 观望 来自：
 时　间： 2006-12-28 09:40:23
我也是个想到三亚旅游的,这两天正在网上考察想找一个服务和信用均好的网站定行程,看了次事件后有些怕怕,但三亚之星的回复态度还是可以接受的,只是作出的赔偿太不如人意.无论客人如何擅自行动,都是你们工作失误在先且没有及时做好与客人的沟通,让客人以为自己被你们恶搞,当然会及时采取自救而非主动配合你们.
现在的情况是后果已经造成,我认为诚恳的道歉和全额认赔客人最后的租车费用是最基本的善意表现.
关注事态发展ing.


 5楼  
 发帖人： 梦三亚 来自：
 时　间： 2006-12-28 10:14:12
觉得三亚之星还是比较有诚意的，退一步海阔天空，相信这次的教训也能更进一步提高服务质量。


 6楼  
 发帖人： 小木 来自：
 时　间： 2006-12-28 10:14:12
我觉得三亚之星的服务还是规范的，至于出现问题，他们也没有逃避，值得相信的


 7楼  
 发帖人： 按部就班 来自：
 时　间： 2006-12-28 11:07:35
综观整个事件的回放，给我的感觉就是三亚之星的态度是很端正的，能够从事中和事后做出积极的反应。当然，我作为一个消费者，也和上面的上海客人一样，在当时的情况下也会有懊恼的情绪。但只要双方能友好协商，化解心中的不愉快是最重要。至于要做出赔偿，我想客人多少是希望得到一点心灵上的安慰，就当做是一个象征性的赔偿吧。


 8楼  
 发帖人： sanyastar_luo 来自：
 时　间： 2006-12-28 11:59:02
今早，三亚之星旅游部经理已经和当事人取得了联系，经过协商，三亚之星将承担全额送机车费￥600的经济赔偿。

但是，因为自身的工作失误而影响旅游者旅游心情的事情，将永远让我们良心难安，深感歉意。

三亚之星在此事件当中吸取更多的经验教训，不断的完善服务质量，力求以更保障的优质服务面对全国的旅游者。


 9楼  
 发帖人： 观望 来自：
 时　间： 2006-12-28 14:38:31
三亚之星好样的!出了问题不逃避,积极处理真诚取得客户谅解的做法值得称赞！
去海南就找你们了。


 10楼  
 发帖人： 投诉三亚之星 来自：
 时　间： 2006-12-28 17:31:47
今天三亚之星的经理给了我了我电话，向我道了歉，对于昨天工作人员给我的那种解释也道歉了。并且答应我们要求的600元经济赔偿。总体来说张经理的态度还是很诚恳的，我也接受了他们的道歉。这样对于我，对于我们公司，对于三亚之星，对于信任三亚之星的人也都有了一个交代。
其他我也不多说了，经过这5天和三亚之星的合作，有几点建议给他们，也是希望他们能更好的发展。
1。希望他们和司机能更好的沟通，不希望发生类似吃饭出来车开走了等等。
2。如果车子迟到或者来不了的情况，能提前通知客户，这样客户才不会太被动，才能有很多的时间解决问题。
3。希望司机开车的时候尽量少打电话，有时车开30分钟，司机会连续打20分钟电话，这样乘客的安全得不到保障。


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