明申高尔夫
留言主题：“三亚之星”恶人先告状
 发帖人： 黛黛 来自：
 时　间： 2006-03-15 10:52:44
    我就是3月14日社区留言《三亚之星这种敷衍和推卸责任的态度》一文中所谓的“逃帐”记录者：黛黛。
    本来我不想就此事有过多的纠缠，事情已经过去了，但是没有想到三亚之星不但不自我检讨，提高服务质量，反而不负责的在网上胡说八道，中伤游客，所以我有必要把事情的真相告诉大家，希望大家通过这件事情对三亚之星有一个新的认识。
    3月1日我预约三亚之星于3月2日下午4点到我下塌宾馆接机并游玩小鱼温泉。本人的行程安排是这样的：4点乘车去小鱼温泉——7点送机——拿机票——吃晚饭——登机。我的航班是9点起飞，因为当时没有拿到机票，所以航空公司要求我提前2个小时到机场拿机票并办理相关手续。
    但实际情况却是：3月2日下午直到4：15分也没有见到三亚之星司机的影子，于是我和三亚之星联系，但得到的答复是：车子坏了。我当时就责问：“就算车子坏了你们也应该打电话通知我并给我另外安排车辆”。但是他们没有这样做，这种行为极端不负责任。在我的再三催促和要求下（打了很多次电话后）他们的车终于在5点到达宾馆，这样我们就急匆匆的赶往小鱼温泉。结果是：我根本就没有享受到泡温泉的快乐和放松的心情，而是在泡温泉的同时不时的问服务员几点了，惟恐误了飞机，温泉仅仅泡了45分钟左右的时间就又匆匆赶往机场，此时我的心情糟糕透顶，这那是来度假、享受？整个就是赶场子，泡澡堂也比这轻松愉快的多。到机场时已经7点30分，我马上办理了相关的手续，连晚饭也没来得及吃就上了飞机，由于没有吃晚饭我胃病当晚就犯了。这一切都是三亚之星不负责任的行为所导致的。
    至于三亚之星所说的我在机场大闹一事纯属造谣。我只是在电话里和他们交涉由于他们的过错我要求减免部分车费的事情，通话时间大约是十分钟左右，如果这也叫做是“大闹机场”的话我真不知道三亚之星的这些“绅士”们在网上诽谤、中伤客户的行为在又被三亚之星称做什么呢？是不是该叫做杀人放火了？三亚之星在网上说他们没有报警已经是他们原则性的退让和底线了。真是可笑之至，因为你们的工作过错、不负责任，我打电话与你们协调也需要报警吗？
    三亚之星把我客户信誉定为“最差”，我倒要反问：你们这种不守约、影响游客游玩、使游客行程缩水，不责任的中伤、诽谤游客的种种行为，又算什么呢？你们的信誉在哪里呢？
    对于你们这种恶意的中伤、诽谤行为三亚之星必须向我公开赔礼道歉！
    希望三亚之星能够正确对待此事，给我一个圆满的答复。


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 发帖人： orangeRush~ 来自：
 时　间： 2006-03-15 22:05:27
又是平地起波澜，静候下文:D


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 发帖人： LLQQ 来自：
 时　间： 2006-03-15 22:46:34
看来sanyastar的信誉和服务有问题了。我的同事和朋友们也有好多都用过sanyastar的服务，一开始确实感觉不错，不过最近几次好象就不怎样了。毕竟度假真正讲的还是游客的心情最重要，再优惠也是要花钱的。服务好才是真正的优惠，才会有更多的客人吗。“要走可持续发展的道路。”确实是一句每一个行业都需要牢记的名言啊。再次祝愿sanyastar的客服能够更上一层楼。


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 发帖人： 蕾蕾 来自：
 时　间： 2006-03-15 23:02:39
所以的事情发生，他们三亚之星是不承担责任，而是在想办法推卸责任，而且是推的一干二净，明明是自己的服务有问题，却说是顾客的不是，下次再去三亚，绝对不会再用三亚之星的服务，简直一塌糊涂，用钱也用的不舒服。


   回复："“三亚之星”恶人先告状"
 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-16 00:38:44
“蕾蕾”网友纠缠不休啊！“蕾蕾”网友夫妇的预订名是“黛黛”，一行4位。

车子迟到了，我们愿意赔偿。

我们当时估算：从亚龙湾出发时间为17点，17点30分抵达温泉，19点30分离开温泉（鱼疗我们规定也是2个小时的时间），20点抵达机场即可及时搭乘21点的航班。
（“黛黛”打了很多次电话是因为他们焦急，不是因为我们不安排，后来派发的车子已经在路上了）

于是双方说好了，减免部分车费作为赔偿。“黛黛”提出车费从￥180减为￥100，我们同意，出发。

大约20点左右，“黛黛”一行抵达三亚机场。一位自称为“黛黛妈”的女士打来电话说，玩得不开心，车费不付啦！

我们说，不是说好减免到￥100车费了吗？

“黛黛妈”说，那个说好的不算啦，我们现在感觉不好，不付了。
（请问消费付费行为是依据协约呢，还是依据‘感觉’啊？）

我们对这样的行为感到非常气愤，告知：如果出发时说好了全免费，那我们可以接受；但是说好了￥100车费才出发的，现在又出尔反尔，这是我们不能接受的。
（消费和服务都是有权益的，是平等和相互尊重的。）

“黛黛妈”说，先前是她女儿说的，她不知道，不能算数。
（可是既然不知道和不能算数，那您当时为什么上车呢？）

我们说，那现在的意思是不是说，你们一行有4人，回到上海以后又出来一个说你现在说的不能算数，我们还要继续赔偿？

“黛黛妈”说，不会了，反正车费是不付了。我们回去以后就没事了。
（我们见过逃帐的，可是没见过这样公然企图赖帐的。说好了的事情难道可以随便不算数吗？那我们是不是可以说先前的都不算了，现在要他们照价付￥180车费呢？这是违反协约的赖帐行为，司机请示说是否报警处理）

我们强压愤怒的心情，经过认真考虑，为了不影响他们一行登机，我们放弃了报警的处理方式，我们愿意把“对”让给旅游者。我们告诉“黛黛妈”，我们愿意再减免部分车费，但一分钱都不付是不行的。
（三亚之星遇到过许多诸如这般不讲理的旅游者，我们规定的处理原则是‘在坚持立场的前提下，可以选择把对让给客人’。这是出于对旅游服务事业的理想追求，不论旅游者的对错，我们都愿意耐心解释协调处理，不希望因为任何事情而影响他们的旅游心情）

在我们的坚持下，“黛黛妈”说，付你们￥50。
（我们之所以坚持要他们付费，那是因为我们认为决不能纵容这样的行为。服务工作是人来做的，人不是机器，难免有偏差。有责任我们愿意赔偿，但是旅游者不可以言而无信，出尔反尔，任意索求。出于对行业工作的尊重，我们要让这样的旅游者知道，服务行业也是有权益的）

我们同意只付￥50车费，“黛黛”一行登机了。
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原以为此事就此了结，不料，日前在社区里又生风波。

之前他们一行是“黛黛”和“黛黛妈”，现在轮到“蕾蕾”网友与她的先生出来说了，我们之前在岛上有些服务做得不好，要求道歉。好的，我们也在帖子里再次解释和道歉了。

我们重申：

三亚之星的服务是由人来完成的，不是没有不足，甚至还有差错的时候，但是我们从来都愿意接受旅游者的意见，并承担应负的责任。

如果旅游者在旅游过程中有任何意见，请直接致电我们办公室（每一组旅游者都会有提供一个意见和紧急联系电话）。三亚之星是真诚的，也有许多旅游者向我们提意见反映问题，都得以快速和负责任地解决。

诸如以上“黛黛”一行旅游者的行为，是我们不可以接受、也是不欢迎的。我们认为，从此事件中“黛黛”一行在三亚机场的表现来看，不存在“不敢提意见”的问题。
（既然连说好了的帐都可以不要付了，又何来‘连意见都不敢提’的道理呢？）

既然“蕾蕾”网友在这里发帖，其意应为让网友们都知道，来评论。

三亚之星已经就事件解释清楚，也有了赔偿，也有了道歉。三亚之星负了应负的责任，也负了不应负的责任，退让到底了。我们不会再对“黛黛”一行道歉。网友们可以各抒己见。

我们要说的是，服务工作是每个人在特定条件下的社会角色转换，服务工作同样有权益。服务行业的一条宗旨说“客人永远是对的”，这个意思不是说消费者怎么做都是对的，而是出于服务精神，服务商应该在可以接受的情况下，尽量把“对”让给消费者。我们认为，三亚之星坚持做到了这一点。

我们也呼吁消费者要懂得理解和尊重服务工作者。服务是社会分工的一部分，我们人人都是大循环中的一分子。权益是相互的，不存在尊卑之分。只有相互尊重，才可能把每一件事情做好，也包括把旅游享受好。

原帖地址：
http://www.sanyastar.com/community/read.asp?id=6423


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 发帖人： 云淡风清 来自：
 时　间： 2006-03-16 00:56:35
我觉得三亚之星已经把不快降低到了最低了 大家少说一点喽 黛黛不是也是搞服务行业的嘛 不能将心比心一下嘛 为什么要让不快延续下去呢？ 开心点 对宝宝好的 嘿嘿


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 发帖人： 蕾蕾 来自：
 时　间： 2006-03-16 00:58:57
什么纠缠不休啊，嘴巴放干净点，一天到晚说要我们尊重你们，你们何时把尊重顾客放在第一位啊，不尊重别人，怎么让别人尊重你们，简直太不像话了，自己一点错都没有吗，你们这种做法怎么博取别人的尊重。


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 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-16 01:38:09
1、三亚机场，“黛黛妈”说回去就没事啦。结果不然啊。

2、你们原帖里要求三亚之星给说法，三亚之星也解释和再次道歉了。

3、如果是私下交流解决，我们愿意把对让给旅游者（三亚机场我们做到了）。但现在是在公开的互联网社区里提意见，要求我们给说法，那么我们有必要对网友全面解释事件，而且我们也再次公开致歉了。

从我们解释和致歉的言论中，看不出来三亚之星有哪里不负责任和不尊重顾客。（如果认为所谓的‘尊重顾客’就是无顾事实，一昧称不是，那不是三亚之星的标准）

可是，“黛黛”一行旅游者，一再地说好了的事情不算数，请问我们该如何理解这种行为呢？


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 发帖人： 黛黛 来自：
 时　间： 2006-03-16 01:40:34
关于车费问题：
    由于他们的车辆没有按时到达宾馆，当时我就要求：自己搭乘出租车去小鱼温泉（大约70元），然后由三亚之星负责帮我买折扣票，这样比较节约时间，相对来说对我的行程安排影响小一些。但是三亚之星不愿意，执意要派车来送机（当时商议的价格是车费从180元降低到100元）。
    关于亚龙湾到小鱼温泉三亚之星说只要30分钟，大家可知道那是何等的速度！！！事实是从亚龙湾到小鱼温泉需要45分钟（我曾咨询过当地的司机）。可是由于到了温泉后时间十分的紧张，我们根本没有充分的享受到其中的快乐和愉悦，给我们的感受就是匆忙、要赶时间。大家可以从我的角度去体会一下我们当时的心情。从小鱼温泉出来的时候我母亲就认为由于它们的过错十分的影响我们游玩，三亚之星仅仅承担80元的责任是不够的，于是到机场后我们主动和三亚之星联系，希望能够减免车费以弥补我们的损失，最终结果大家也知道了。至于我们会为什么选择支付50元，是因为我们觉得这么远的路最低的成本费用我们还是要支付的。
    在这里我要强调的是我们游客从几千公里之外的地方飞到三亚旅游，这一小时的成本是多少？我来三亚游玩一次的机会成本是多少？等车时焦急和游玩的不愉快这些损失又值多少钱呢？
    说我企图公然赖帐、逃帐，可笑，我如果公然赖帐的话就不会打主动电话和你交涉。还要说明的是，当时我使用我自己的手机打电话和他们联系，但是他们连电话也不接。后来我转用司机的手机打给他，他才接电话。大家请注意：我和他交涉时的通话工具是司机的电话，并且司机一直都在我们身边，那么司机是在什么时候、又是如何向他汇报是否要报警的呢？
    关于道歉的事情我也无所谓了，你们这些行为如果是个体户的话我也认了，可是你们作为一家公司，你们这些做法说话你们的公司的水平实在是太差了。结束吧，我也不再说什么了，我的目的就是让大家了解事实的真相。
    旧事重提的是三亚之星不是我，我早就把这个事情忘记了，但是没有想到的是三亚之星居然在网上在不说明事情前因后果的情况就公开说我“信誉差、大闹机场”，我觉得必要的解释是需要的，这不是纠缠，这是维护自己的利益。


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 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-16 01:50:31
1、不是三亚之星的司机送去的旅游者，无法享受鱼疗的优惠价。（从金棕榈酒店到鱼疗温泉的距离大约为42公里）

2、去蜈支洲岛还有司机是“免费接送”的，所谓去鱼疗仅￥70车费的道理亦然。如果“黛黛”一行愿意按门市价￥168/位支付，我们也愿意免费接送去鱼疗。这不能作为参考依据。

3、“黛黛妈”不是说希望再次减免车费，而是说车费不付啦。

4、最后付了￥50，不是“黛黛”一行的考虑，而是在我们的坚持之下被迫同意的。

5、责任几何，那是另外一回事，我们愿意协商解决。如果先说好不付车费，那没有问题。但是说好了的事情不可以任意毁约。那是不是我们也可以毁约呢？

6、当时是20点左右，不是我们不接电话，而是在吃饭一开始没听到。

7、我们的司机接通电话的时候说，他们不肯付钱，是不是要报警处理。


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 发帖人： orangeRush 来自：
 时　间： 2006-03-16 02:25:29
据我观察，如果双方所说属实的话（大部分都是一致的），那我觉得作为大老远跑去三亚的旅游者来说，黛黛一家在所碰到的情况下，到机场再要求减费用的想法是可以理解的（玩得那么不爽，当然觉得钱花的别扭啦）。不过如果是如sanyastar所说的黛黛妈以她不知道，不算数来要求免费的话，我觉得也不对——试想想，假如黛黛一行一切顺利，到了机场sanyastar再说要加钱，我估计黛黛也要发飚了:p

总之大家以后有什么要求尽量当场提出，双方协商吧，毕竟马后炮谁也受不了。既然sanyastar标榜服务质量和透明化，有什么不满不妨当场直说。未遂再回来bbs怒吼，保证支持者众:D

希望sanyastar也能吸取经验教训，健全其规章制度和完善其服务，等我去玩的时候好坐享其成:D


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 发帖人： 蕾蕾 来自：
 时　间： 2006-03-16 02:52:22
估计你那么抬举他们，他们会让你“坐享其成”的！！


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 发帖人： orangeRush 来自：
 时　间： 2006-03-16 03:01:42
那我真是喜闻乐见:D  当然啦，我这是典型的站着说话不腰疼:p

蕾蕾小姐也不用那么生气，好不容易玩一趟回来，本来就觉得玩得不爽，犯不着回到家还接着生气，那多亏啊。好好调整一下心情，日子还长着呢，let it be~


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 发帖人： shaniu123 来自：
 时　间： 2006-03-16 04:07:51
也不要太强人所难了！
三亚之星总体来说还是不错的！
更何况是在三亚那么一个“环境”恶劣的地方！


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 发帖人： jennifer 来自：
 时　间： 2006-03-16 04:44:48
这件事让我想起去年十一在泰国旅行的事情。
从普吉坐飞机到曼谷，因为从曼谷回上海的飞机是凌晨，所以预先在上海就定好了曼谷半天的旅游，有专车和中文导游。到了曼谷机场是下午2点半，可等来等去没有看到导游，打电话去才知道来接我的车抛锚了，新换的车还在半路上呢。我当时也是一肚子的火气，跟LG说我们自己在机场叫车出去玩，等回上海再找他们投诉！可LG劝我出门旅行就是要个好心情。于是我们在机场喝了杯咖啡，等接我们的车。
后来的行程非常愉快，导游鲁小姐非常敬业，景点介绍详细清楚，很为我们考虑。等游玩了湄南河，开车回机场的路上遇到了难得的特大暴雨，当时我们也有点担心飞机会晚点，但转念一想何必寻烦恼呢，到了哪里就享受哪里的风情吧。我们跟着女儿对着每个穿越的大水坑都兴奋地大叫，很HIGH啊！
到了机场，我们与鲁小姐握手道别，给了她和司机小费。车子迟到的烦恼早就抛到九霄云外了。
我说这么多，就是想告诉楼主，在外旅游保持好心情是最重要的，不要让以外坏了自己的兴致。乐趣到处都在啊~


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 发帖人： wolf 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:05:14
的确，只有接受三亚之星的用车，才能享受透明化的服务，本来透明化的价格 已经是最低的了，对于亚星来说没有回扣可以拿，那么车费稍稍贵一点也是很正常的，咱不能不让人家赚钱啊！！！


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 发帖人： jennifer 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:09:30
JACKY这件事情的性质确实与黛黛的不同。
不过，JACKY啊，你是来三亚花钱找快乐的，有不满意的当场就说出来吧，你付钱你就是爷啊！想必他们也不敢拿你怎的。


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 发帖人： yujunjackey 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:12:08
1，我在《三亚之星得给个说法》中，首先肯定了你们，只不过觉得你们的服务应该更完善！那篇《比较下来还是三亚之星便宜》也是我写的，所以我不是恶意的。
2，我和黛黛原先是不认识的，是在网上拼车的网友，27号同到三亚，她2号回上海，我3号回。
3，你们是道歉了，但没有道歉的态度！你们只要说声对不起就可以了，后面哪来这么多解释！！！什么叫“是我们同意你们的工作人员上车的”，你们的意思不是在说，歉你们是道了，但错却在我们！！！
4，我投诉只不过让我老婆心理好过些，你们这样道歉法，我老婆能开心吗？
5，你们明知道黛黛一行送机只有2人（母女），还把送机的事和我投诉的事混在一起，是什么意图？？？如果我们要捣乱，就不会在文章中表明我们的预定名叫“黛黛”了 ！


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 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:15:15
真是越说越糊涂了，Jackey、“蕾蕾”夫妇、“黛黛”母女到底是怎么回事？

我们的客户档案里显示“黛黛”是一行4位。原来你们是拼车同游的网友？！去鱼疗只有2个人？

？？？？？


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 发帖人： 蕾蕾 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:25:15
好了算了，不想再说这件事情了，我和我老公说的是说搭车的事情，而去鱼疗就黛黛和她的母亲，我和黛黛说的完全事两件事情！！！


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 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:29:20
看懂了。这是两拨人，两回事？

唉，两组客人用一个预订名，误会了。

Jackey夫妇，请听我们说：

我们并不认为你们反映意见是恶意的。在原帖里，我们说“真是很抱歉发生了这样的事情”。对于损害了旅游者利益的事情，我们是感到非常痛心的。

随后的解释，并不是要指责你们，而是为了给你们一个说法，让你们理解，心理也好受一些。

意思是：李帅并不是故意去损害客人的利益，他的动机是真诚的，所以他有问了你们才乘车。

如此表述的目的不是指责你们没有当场提意见，而是为了告知后来的旅游者：有意见请立即提，而不要有任何顾虑。三亚之星是真诚的。

我们也很感谢Jackey的意见，所以，立即就决定了，以后外勤人员不得与旅游者挤乘一辆车。（规定乘客数允许的情况下，因公可以搭乘）

既然Jackey与“黛黛”事件是两拨人、两回事，那么我们向Jackey夫妇再次表示衷心的歉意，三亚之星承认并立即改进这一服务规范里的不足。三亚之星的外勤人员是经验不足的无心之失（他当时坐前排并不是为了与司机聊天，而是为了方便与司机核帐），我们是真诚地面对旅游者的意见并始终努力去帮助旅游者享受愉快旅程的。

希望此帖能得到Jackey夫妇谅解。三亚之星希望与旅游者成为朋友，实在是误会了，我们当时的回帖绝无抵赖和推卸责任之意啊。

害你们呕了2天气，实在对不起。


   回复："“三亚之星”恶人先告状"
 发帖人： jennifer 来自：
 时　间： 2006-03-16 05:52:29
大家握手吧


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 发帖人： 椰风 来自：
 时　间： 2006-03-16 07:19:55
是啊，出门旅游要的是开心，有一个愉快的行程和美好的回忆。
有句话叫做“不打不相识”，希望你们各自拥有宽容的胸怀，今后再去三亚能成为朋友。


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 发帖人： 小米0788 来自：
 时　间： 2006-03-17 01:00:50
原来觉得三亚之星好象挺不错的，但现在却看到好几篇投诉的文章，真不知道该不该定他们的服务呢，我也要来三亚旅游了。


   回复："“三亚之星”恶人先告状"
 发帖人： sanyastar 来自：
 时　间： 2006-03-17 01:39:00
没关系，这是好事呀。从这样的交流中，三亚之星可以发现存在的不足，同时旅游者也知道遇到了问题应该如何与我们反映。

有问题并不可怕，可怕的是有问题不处理不改正，更可怕的是“没有问题”。

：P